Як і коли надати відгук своєму лікарю

Коли ви хочете надати відгук або скаргу своєму лікарю, ви захочете ретельно підготуватися, щоб переконатися, що ваші відгуки досягають бажаних результатів. Скарги на будь-яку послугу, включаючи медичну допомогу, вимагають міцних навичок спілкування, напористості та здатності бачити речі з точки зору іншої людини.

Проблеми, на які ви не можете скаржитися

Перш ніж надати відгук, подумайте, чи є у вашій скарзі можливість її вирішення, чи це проблема, якій на той час не допомогли.

Деякі проблеми, які важко або неможливо вирішити, включають:

• Якщо ваш лікар приділяє вам нерозділену увагу і проводить з вами багато часу, то ви повинні усвідомити, що інші пацієнти отримують такий самий тип уваги. Якщо ваша скарга полягає у тому, що ви проводите занадто багато часу в залі очікування, подумайте про те, щоб збалансувати ці незручності та вигоду від додаткового часу, який ви отримуєте з лікарем.
• Якщо ваш лікар виношує дітей, очікуйте затримок. OB-GYN, постачальників первинної медичної допомоги або навіть педіатрів можуть викликати в останню хвилину для доставки.
• Іноді у лікарів трапляються особисті надзвичайні ситуації, які потребують догляду. Лікарі мають займатися власним здоров’ям та піклуватися про власні сім’ї. Так само, як і ви, їх особисті надзвичайні ситуації можуть спричинити несподівані проблеми, що вимагають їх негайної уваги.
• Якщо ваш лікар постійно використовує незрозумілі слова, зупиніться, щоб запитати, що вони означають. Офіційна скарга не потрібна; просто коротке нагадування під час розмови, мабуть, буде всім необхідним.

Можуть виникати й інші проблеми, які виникають, і ваш лікар чи персонал не можуть багато зробити. Затримка через надзвичайну погоду, пацієнт, призначений до вашої зустрічі, який прийшов із запізненням або який мав особливо складну медичну проблему, або витрата зайвого часу на запит вашої медичної картки у іншого постачальника, може все спричинити незручності при призначенні.

Не засмучуйте себе, скаржившись на ці незмінні події чи зупиняючись на них.

Проблеми, про які слід надіслати відгук

Коли проблема повторюється під час кожного візиту, ваш відгук може бути лише поштовхом для її покращення. Крім того, якщо ваша скарга може покращити службу для всіх пацієнтів, а не лише вас, тоді це буде варте уваги.

Ось кілька обставин, на які варто скаржитися:

• Якщо ваш лікар завжди спізнюється, але рідко проводить з вами більше кількох хвилин, зареєструйте свою скаргу. Це вказує на проблему планування, а не на корисного та чуйного лікаря.
• Якщо співробітник вашого лікаря постійно грубий або складний, повідомте про проблему. Ви маєте право розраховувати на ввічливість. Система може ускладнити звільнення вашого лікаря, але коли скарги подають кілька пацієнтів, це надає докази та документацію, які можуть бути корисними.
• Якщо у вас проблема з виставленням рахунків з кабінету лікаря, а не платника (медичне страхування, Medicare), зверніться зі своєю проблемою до торгового секретаря.
• Якщо ви вимагаєте поповнення рецепта, а документи або телефонний дзвінок фармацевту не впораються вчасно, то зателефонуйте цьому своєму лікарю. Незалежно від того, чи використовує ваш лікар автоматизовану систему, чи хтось кинув м’яч, система вийшла з ладу.
• Якщо трапилось щось, що негативно вплинуло на ваше здоров’я, і ви самі цього не спричинили, то вам слід поговорити і повідомити свого лікаря. Це може включати що завгодно - від помилок, що відпускаються за рецептом, до неправильних повідомлень.
• Якщо вас звернувся до лікаря інший лікар, і у вас виникли проблеми з лікарем-консультантом, тоді, крім надання зворотного зв’язку з лікарем або кабінетом, де проблема виникла, повідомте про це і лікаря, який звертається. Лікар, що звертається, може двічі подумати над тим, щоб зробити наступне направлення пацієнта після того, як дізнався, що існують потенційні проблеми. Проблема полягає в роздумах і про лікаря, який звертається.

Як зареєструвати свій відгук або скаргу

Почніть процес зворотного зв’язку, записавши, яку саме інформацію ви хочете надати. Якщо це скарга, то коротко запишіть проблему - імена, те, що ви спостерігали, як з вами поводились та інші деталі.

Спробуйте збалансувати кожну проблему чимось позитивним, якщо це можливо. Цей баланс зробить вашу критику більш конструктивною та значно полегшить вам передачу повідомлення. Намагайтеся не думати про свої відгуки як про скаргу, а, як про конструктивну критику, і це збільшить шанси на те, що одержувач отримає її таким чином.

Вирішіть, яким ви хочете, щоб результат був

Скарги можуть бути примхливими, але справжня користь приносить форму змін.

Якщо у вас або вашої дитини є аутоімунні проблеми, а у залі очікування хворих дітей, поцікавтесь, чи не можна зачекати замість цього в кабінеті огляду та подалі від інших пацієнтів, щоб уникнути зараження інфекцією.

Іноді вам потрібно чітко визначити, яким ви очікуєте результат. "Під час мого наступного візиту, я сподіваюся, пані портьє буде приємною".

Подумайте, як ви хочете вирішити проблему в майбутньому, і запропонуйте кращий підхід, якщо ви вважаєте, що це реально.

Вирішіть, з ким розмовляти

Важливо також, що ви визначили потрібну людину, якій потрібно передати повідомлення. Якщо ваш лікар є частиною більшої практики, то може бути менеджер практики або адміністратор, який буде вам найбільш корисним. Якщо проблема, з якою ви стикаєтесь, пов’язана із співробітником, то допомогти вам може зворотній зв'язок або з лікарем, або з керівником практики. Якщо проблема пов’язана з лікарем, можливо, найкраще надати відгук безпосередньо лікареві. Однак якщо ви стурбовані тим, що ваш лікар погано реагує, подумайте про те, щоб поговорити зі своїм керівником.

Наприклад, якщо співробітник з вами став грубим, ви можете сказати: "Докторе, знаєте, я ціную той факт, що мені рідко доводиться довго чекати, щоб мене проводжали до іспиту. Але я хочу, щоб ви знали що кожного разу, коли я намагаюся домовитись про зустріч, я відчуваю, що створюю проблему для пані портьє. Вона кілька разів була грубою зі мною. Сподіваюся, ви не проти, щоб я поділився цією інформацією, бо я впевнений ви хочете, щоб вона знала, що це неприйнятно ".

Ви бачите, як збалансування складної інформації полегшує подання скарги. Вам легше почати з чогось позитивного, і ви сказали щось приємне, щоб згладити шлях до критики.

План Б

Якщо ви дійсно не можете поговорити з лікарем або співробітником, то подумайте про написання листа. Як і підготовка до бесіди, вам слід чітко усвідомлювати факти, і ви захочете додати якомога більше допоміжної інформації.

Якщо ви не отримали відповіді чи підтвердження після того, як витратили час на те, щоб ввічливо надати відгук, але ви дійсно хочете, щоб інші пацієнти знали, чого очікувати, спробуйте написати відгук про свого лікаря. Обов’язково пишіть об’єктивно, але чітко, щоб інші усвідомлювали плюси і мінуси отримання медичної допомоги у цього лікаря.

Якщо проблема з вашим постачальником була досить жахливою, ви також можете подати офіційну скаргу на цього лікаря або постачальника в надії спонукати до зміни поведінки, або в крайньому випадку, щоб лікар був відсторонений від практики.

Слово з дуже добре

Може бути важко поскаржитися своєму лікарю, але ваші відгуки все одно дуже важливі. Ваш лікар та персонал не можуть вносити корективи, якщо вони не розуміють, що проблема існує.Коли ви забезпечуєте чіткий відгук і реалістичний запит на зміни, це збільшує шанси отримати бажаний результат.